Wer „Vertrieb“ oder „Verkaufen” hört, fühlt sich meist schon über den Tisch gezogen. Das liegt daran, dass nicht wenige Verkäufer es als Qualitätsmerkmal empfinden auch dem letzten Eisbären einen Kühlschrank zu verkaufen. Dieses Vertriebsbild ist mühelos noch immer jeden Tag auffindbar. Schluss damit! Der Vertrieb muss sich wandeln. Doch wie gelingt ein zeitgemäße Vertriebsentwicklung mit einem soliden Fundament, gesundem Wertesystem und nachhaltigen Kundenbeziehungen? Antworten liefert Pritu Detemple.
# Diversität
„Mit einem Kopftuch kannst du nicht zum Kunden“ – „Frauen können nicht hart verhandeln“ – „Dein Akzent ist zu stark“ – „Wegen deinen Tattoos gilt für dich Hemdpflicht“ – Leider hab ich das alles so schon in Vertrieben erleben müssen. Auch wenn es sich nur selektive Wahrnehmung handelt, so drängen solche Beispiele in die Öffentlichkeit. Daher bewerben sich verschiedene gesellschaftliche Gruppen erst gar nicht für eine Vertriebsstelle in Unternehmen, aus Angst vor Diskreminierung.
Dabei ist Diversität der Verkaufsbooster schlechthin. Warum? Weil heute die Einkaufsgremien bereits vielschichtig und multiperspektivisch aufgestellt sind. Gerade im Business-To- Business reden eben nicht Firmen miteinander, sondern Menschen. Daher sind gute Vertriebsmitarbeiter:innen nicht nur der Spiegel ihrer Unternehmen, sondern der Gesellschaft.
# Interdisziplinarität
Die Zeit, dass der Einkauf einer Technologie von genau einem Entscheider vollzogen wurde, ist lange vorbei. Und ebenso kann auch ein Verkäufer ein Produkt nicht mehr alleine verkaufen, da der Vertriebsprozess eben komplex ist. Die Fragen und Bedürfnisse der potentiellen Kunden müssen von fachlich interdisziplinären Teams beantwortet werden, da niemand alles kann. Ein gutes Sales-Team besteht aus Kontakter:in, Beziehungsmanagern:in, Erklär:in und Verhandler:in. Kontakter organisieren den Vertrieb und stellen sicher dass immer ein handlungsfähiger Schritt mit den potentiellen Kunden vor liegt und damit die Interessenten von den Nicht-Interessenten abgegrenzt werden. Die Aufgabe der »Beziehungsmanager« ist es, durch intelligente Fragen, Probleme und Schmerzpunkte des Interessenten zu erkunden. Durch diese emphatische Ausrichtung auf Kunden bauen Beziehungsmanager eine vertrauensvolle Beziehung auf. Ergänzend hierzu ist die Rolle der Erklärer immer dann von Nöten, wenn es um die Darstellung der Produkte oder Dienstleistungen geht und technische Fragen der Interessenten beantwortet werden müssen. Eine oft unterschätzte Rolle ist die der dedizierten Verhandler, die im Verkaufsprozess am Ende hinzugenommen werden und von der Beziehung zum Interessenten befreit sind. Nur so kann eine gute Verhandlung im Interesse des eigenen Unternehmens und beim Scheitern der Verhandlungen weitere Eskalationsstufen gewährleistet werden.
# Selbstorganistation
Vertriebsabteilungen sind hierarchisch gegliedert. An der Spitze steht die Vertriebsleitung. Ursprünglich sind dies Zahlenmenschen, die dem Management mit Vorausberechnungen Rede und Antwort stehen und zeitgleich die untergebenen Verkäufer:innen antreiben und kontrollieren. Gerade der Anspruch der Interdisziplinarität zwingt allerdings zu einer Kollegialität auf Augenhöhe. Jede der eben angeführten Rollen baut aufeinander auf: Der Kontakter macht Termine für die Beziehungsmanagerin, die zusammen mit dem Erklärer den Bedarf und Angebot des Interessenten erläutert, um es vom der Verhandlerin abschließen zu lassen. Durch die konsekutive Verzahnung der Rollen ergibt sich eine gegenseitig Unterstützung und wertschätzende Kontrolle. Durch das Empowerment jedes einzelnen Mitarbeiters im Vertrieb und die Übertragung der Verantwortung für dedizierte Bereiche ist auch im modernen Vertriebseinheiten der Erfolgsfaktor schlechthin. Vertrieb wird zur betrieblichen Aufgabe. Und was passiert jetzt mit der bereits angesprochenen Vertiebsleitung? Moderne Vertriebsleiter:innen zeichnen sich als Unterstützer, Coaches und Mentoren aus, die nicht nur Methoden vorgeben, sondern diese auch leben.
# Zukunftssicherheit
Lange Zeit war Vertrieb eine Einbahnstraße. Es muss verkauft werden. Komme was wolle. An wen ist egal. Damit das Ziel erreicht wird, sind alle Mittel recht. Das Resultat ist, dass Kunden verärgert und verprellt nicht mehr wiederkommen. Es muss ein neuer Kunde her. Durch Provisonsmodelle werden daher oft Neukunden höher gewichtet als Bestandskunden. Vorrangig geben Provisionen für einen modernen Vertrieb falsche Anreize, weil sie kurzfristige Verkäufe fördern, anstatt langfristige Beziehungen. Mit der nachhaltigen Pflege von Kundenbeziehungen verhält es sich wie mit ökologischen Forstwirtschaft. Statt immer nur neue Bäume zu pflanzen, die geschlagene Bäume ersetzen sollen, muss ein jeder verstehen, dass ein Wald aus gewachsenen Beziehungen aus Wurzeln und anderen Lebenswesen besteht. Gesunde Produkte und Leistungen benötigen einen ebenso wertschöpfenden Verkauf für die endliche Ressource »Kunde«. Die Zufriedenheit und die Empfehlungen der Kunden lässt den eigenen Vertrieb wachsen. Ein Wald ist eben nicht die Summe seiner Bäume. Und guter Vertrieb ist mehr als die Summe seiner Verkäufe.
Pritu Detemple
Neues Denken im Vertrieb
B2B: Verkaufen von Mensch zu Mensch
1. Auflage BusinessVillage 2021
ca. 240 Seiten
Bildquellen:
- books-g17b4a7bec_1280: Image by Eli Digital Creative from Pixabay
