Was ist besser für die Arbeit Ihres Unternehmens, ein Voicebot oder ein Chatbot?

Die Hauptkunden von Chatbots sind der Einzelhandel und der Bankensektor, aber die Lösung eignet sich für jedes Unternehmen, das auf die eine oder andere Weise mit seinen Kunden kommuniziert und ein eigenes Kontaktzentrum hat. Sowohl das Unternehmen als auch die Menschen, mit denen es kommuniziert, profitieren von dieser Technologie. Für das Unternehmen bedeuten Chatbots eine Entlastung der Callcenter-Mitarbeiter, eine Verkürzung der Bearbeitungszeit von Anfragen und die Möglichkeit, alle Dialoge von einem einzigen System aus zu verwalten, das eine Vielzahl nützlicher Statistiken sammelt. Der Kunde erhält so schnell wie möglich eine Antwort auf seine Frage. Wenn der Bot qualitativ hochwertig ist, werden die Antworten genau und mit nützlichen Empfehlungen versehen sein: der Fragende wird mit dem Ergebnis zufrieden sein. Es ist auch sehr wichtig, dass der Chatbot nicht schlafen oder in den Urlaub fahren muss – er arbeitet 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche.

In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit dem Kampf: Voicebot vs. Chatbot und gehen  explizit auf die Stärken und Schwächen der beiden Medien ein, um Ihnen die Wahl zu erleichtern und Ihren Kunden das beste Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

Text-Chatbot

Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei einem Text-Chatbot um einen Chatbot, der über Text oder Messaging mit dem Kunden interagiert und kommuniziert. Er kann auch Multimediaelemente wie Videos, Bilder und Benutzeroberflächenelemente bearbeiten. Allgemein gesagt sind Text-Chatbots erstaunlich effektiv. Sie erkennen schnell die Bedürfnisse der Nutzer und bieten ihnen eine sofortige Lösung an. Darüber hinaus helfen diese Chatbots dabei, Feedback zu sammeln und Kunden einzubinden, um Probleme schneller und effizienter zu lösen. Heutzutage werden diese Arten von Bots hauptsächlich von Unternehmen für die Interaktion mit Kunden eingesetzt. Sie lassen sich leicht in soziale Medien, Messaging-Apps, SMS, oder E-Mail integrieren.

Sprachbot

Sprach-Chatbots interagieren und kommunizieren über die Stimme. Sie nehmen einen mündlichen oder schriftlichen Befehl entgegen und antworten mit einer menschlichen Stimme. Darüber hinaus können diese Bots in zwei Typen unterteilt werden: eine Art der Kommunikation mit Text und Sprache und eine reine Sprachkommunikation. Die bekanntesten Beispiele für Voice-Chat-Bots sind Amazon Echo, Siri und Google Home.

Der Grund, warum sie an Popularität gewinnen, ist die wachsende Anzahl von Sprachanfragen von Menschen. Im Jahr 2018 berichtete Google, dass 27 % aller Nutzer die Sprachsuche auf mobilen Geräten verwenden. Und Forscher von PWC fanden heraus, dass 71 % der Nutzer Sprachanfragen gegenüber Textanfragen bevorzugen. Die Beliebtheit von Smart Speakern in den USA unterstützt diese Theorie: Laut eMarketer werden bis Ende 2023 vier von zehn Menschen in den USA ein solches Gerät besitzen.

Die Grundlage eines Voice Bots im Dienste der Wirtschaft ist genau dieselbe wie die eines Chatbots: eine umfangreiche Wissensbasis, ein Kern, eine Engine und komplexe maschinelle Lernalgorithmen, mit deren Hilfe der Bot mit den verfügbaren Informationen arbeitet. Es gibt nur einen Zusatz: Er gibt den Nutzern Antworten nicht in Form von Text, sondern in Form von Sprache. Und hier sind zwei Ansätze möglich. Die künstliche Sprachsynthese ist billiger, einfacher und schneller, aber das Ergebnis ist weniger „menschlich“ – sowohl die Betonung als auch die Sprache wirkt eher unnatürlich. Die zweite Option ist die Voraufnahme, bei der alle möglichen Sätze von einem professionellen Sprecher auf einmal vollständig vorgelesen werden.

Text-Chatbot vs. Sprach-Chatbot

Der wichtigste Unterschied zwischen einem Text-Chatbot/Chat-Messenger und einem Voice-Chatbot besteht darin, wie wir mit ihnen interagieren. Ein Text-Chatbot existiert auf verschiedenen Messaging-Plattformen und ermöglicht es Nutzern, mit ihm über Text oder Tastendruck zu interagieren. Es gibt viele Geschäftsbereiche, in denen der Einsatz eines Chatbots viel praktischer ist als ein Voice-Bot, z. B. wenn Sie eine Bestellung bestätigen oder deren Status mitteilen müssen, an einen Servicetermin erinnert werden sollen, neue Standortdaten oder eine Änderung der Preisliste verschickt werden sollen. Ein Chatbot wird dies automatisch tun. Im Gegensatz zu Standardmailings kann er sofort Fragen beantworten oder Änderungen vornehmen. Der Informant wird über wichtige Ereignisse berichten und einen Termin vereinbaren, die Teilnahme an einem Treueprogramm anbieten und einen Kunden sofort registrieren.

Ein Voice-Chatbot hingegen funktioniert anders. Er verwendet voraufgezeichnete Antworten und Text-zu-Sprache-Umwandlungen, um Benutzerfragen zu lösen.

Ein wichtiger Unterschied zwischen einem Voice Bot und einem Chatbot besteht darin, dass letzterer darauf wartet, dass Menschen mit einer Frage zu ihm kommen, während ersterer proaktiv sein kann – er geht selbst zu den Kunden. Ein Voice Bot kann Umfragen durchführen, Kaltverkäufe tätigen, über etwas informieren oder einen an etwas erinnern und die Lieferung überprüfen. Die Verbindung ist so einfach und schnell wie bei Text-Skripten, und die Betreiber erhalten eine vorgefertigte Schnittstelle, auf der alles sehr schnell und einfach an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden kann.

Ein Voice-Bot kann zum Beispiel etwas tun, wofür Contact-Center-Fachleute fast nie Zeit haben: den Kundenloyalitätsindex (NPS) messen. In der Realität des Geschäftslebens werden solche Erhebungen oft nebenbei durchgeführt: Die Mitarbeiter führen Umfragen durch, wenn nur wenige Anrufe in den Callcentern eingehen. Für eine qualitative Bewertung ist jedoch eine große Stichprobe erforderlich, und ein Voice Bot kann dies problemlos bewältigen. Da die Fragen in diesem Szenario typisch sind und die Kommunikation selbst kurz ist, werden nur sehr wenige Nutzer in der Lage sein, sie von einer lebenden Person zu unterscheiden.

Ein weiteres Szenario, in dem ein Voice Bot eingesetzt werden kann, ist die Automatisierung eines Teils der Aufgaben der Personalabteilung bei der Einstellung von Mitarbeitern. Sie müssen zum Beispiel mehrere Dutzend Kassierer einstellen und dafür eine Menge Leute anrufen. Wenn man sich vorstellt, dass jeder Anruf 3 Minuten dauert, sind das 5 Stunden – mehr als die Hälfte der Arbeitszeit eines Personalleiters an einem Tag. Ein Roboter kann Dutzende, Hunderte, Tausende von Menschen gleichzeitig anrufen. Er wird dieselbe Aufgabe in wenigen Minuten lösen: Er wird eine erste Umfrage durchführen, die Besonderheiten der Dialekte besser verstehen oder vielleicht sogar mit Bewerbern aus anderen Ländern in deren Muttersprache kommunizieren. Bei denjenigen, die geeignet sind, wird er sofort ein vollständiges Vorstellungsgespräch auf der Grundlage der verfügbaren Termine im Kalender des Personalleiters ansetzen, sie daran erinnern und gegebenenfalls die Uhrzeit und das Datum des Treffens anpassen. Auf diese Weise kann der Personalverantwortliche eine große Anzahl von Stunden für andere übergeordnete Aufgaben nutzen, von denen es in der Regel eine ganze Menge gibt.