business-on.de: Herr Hagner, Sie kennen sich bestens aus in Sachen Mode und Trends und leiten die FREY Unternehmensgruppe mit drei Mode- und drei Einrichtungshäusern. Sie haben einen neuen Online-Outfit-Shop auf den Markt gebracht (www.modefreyhaus.de). Was unterscheidet diesen von großen Mitbewerbern wie z.B. Zalando, Mirapodo, Outfittery etc.?
Helmut Hagner: Unsere Erfahrungen und das breite Mode-Fachwissen unserer Mitarbeiter. Bei uns werden alle Modeboxen durch einen Modefachberater von Hand gepackt. Sobald eine Outfit-Bestellung eingeht, wird diese von Mitarbeitern bearbeitet, die täglich tatsächlich in unseren Modehäusern beraten, stylen, verkaufen und mit den Kunden im persönlichen Kontakt stehen. Das ist äußerst wichtig, denn nur sie kennen die Kundenwünsche, wissen, welche Outfits verschiedenen Figuren schmeicheln, welche Farben, Schnitte und Stoffe im Trend liegen – eine Analytik kann all das nicht leisten. Wir gehen damit unserer ursprünglichen Aufgabe als stationärer Händler nach – nämlich der kompetenten Beratung des Kunden. Diese und die jahrelangen Erfahrungen unserer Mitarbeiter packen wir mit einer Outfitauswahl in die Modeboxen und senden sie zu unseren Kunden nach Hause.
business-on.de: Obwohl Online-Handel ja oftmals sehr unpersönlich ist, schaffen Sie mit ModeFREYHaus.de emotionale Einkaufserlebnisse. Wie schaffen Sie das?
Helmut Hagner: Schon während des Bestellvorgangs können unsere Kunden entscheiden, welcher Stylist ihr Outfit zusammenstellen soll. Öffnen die Kunden dann ihre Modebox zu Hause, erwartet sie eine handgeschriebene Grußkarte ihres ausgewählten Beraters sowie zwei verschiedene Outfits mit insgesamt bis zu 12 Teilen, die liebevoll verpackt und mit Schleifen zusammengebunden sind. Hinzu kommt, dass die Kunden zwar angeben, welche Outfit-Typen sie gerne in ihrem Paket hätten, letztendlich jedoch von der Zusammenstellung unserer Modefachberater positiv überrascht werden. Die Kunden merken schnell, dass hier keine Studenten oder freien Mitarbeiter am Werk sind, sondern Experten, die etwas von ihrem Fach verstehen und ihre Leidenschaft zum Beruf gemacht haben.
business-on.de: Wird es die FREY ModeErlebnisKaufhäuser in einigen Jahren noch als stationären Handel geben?
Helmut Hagner: Ganz eindeutig – ja. Wir sehen das Internet für uns als eine Herausforderung. Hier gibt es kein schwarz oder weiß – es ist eine Koexistenz beider Betriebskanäle. Es wird auch zukünftig online und stationär geshoppt. Das menschliche und emotionale Einkaufserlebnis, das Fühlen und das Spüren, werden beim Shoppen niemals aussterben. All diese Sinneseindrücke können Kunden nur im stationären Handel gewinnen – das Internet wird diese niemals ersetzen können. Wir sind ein sehr beratungs- und serviceorientiertes Unternehmen, wollen als „Lovemark“ unsere Kunden zu Fans machen und sie für uns begeistern. Nur wer diesen Schritt geht und das schafft, hat stationär eine Zukunft. Unternehmen hingegen, die darauf warten, dass die Kunden zu ihnen kommen, in ihrer Entwicklung stehen bleiben und die Online-Shops als Konkurrenz verfluchen, könnten es langfristig schwer haben.
business-on.de: Die Kosten im Online-Geschäft sind deutlich niedriger als im stationären Handel. Wie wollen Sie mit dieser „Mischkalkulation“ auf Dauer den großen Online-Konkurrenten begegnen?
Helmut Hagner: Ganz im Gegenteil. Allein für die Werbekosten bei Online-Vermarktungen müssen etwa 15 – 20 Prozent kalkuliert werden. Bisher hat noch kein reiner „pure player“, also ein reiner Online-Shop, vernünftige schwarze Zahlen geschrieben. Häufig sind Online-Shops noch Mischformen aus stationärer und Online-Aktivität – dadurch verdienen sie ihr Geld. Diese Unternehmen können aus dem Cashflow des klassischen stationären Handels bestimmte Themen online bearbeiten. Reine Online-Shops müssten, genauso wie der stationäre Handel auch, Kosten für Personal, Miete, Werbung etc. zahlen. Daher ist zum Beispiel Markenmode bei großen Online-Konkurrenten wie Zalando nicht unbedingt günstiger als bei ModeFREYHaus.de.
business-on.de: Kann es gelingen, Online und stationären Handel als Einheit zu führen?
Helmut Hagner: Ja. Das ist genau die Anforderung, der wir uns aktuell und auch zukünftig stellen werden. Das Thema Digitalisierung eines Unternehmens ist schon jetzt von herausragender Bedeutung. Wir als stationäres Geschäft müssen uns dem Kaufverhalten der Konsumenten anpassen. Wir können nicht erwarten, dass die Kunden sich uns anpassen, sondern wir müssen uns nach ihren Bedürfnissen und Erwartungen richten – ob vor dem heimischen PC, dem Smartphone oder Tablet. Wir müssen überall präsent und dem Kunden möglichst nah sein. Innerhalb der nächsten zwei bis drei Jahre müssen wir in der Lage sein, circa 60 bis 80 Prozent unseres Sortiments digital verfügbar zu machen. Stationärer Handel und Online-Handel sehen wir als Komponenten einer großen Einheit, die sich gegenseitig befruchten müssen. Nur wenn beides gut zusammenwächst, ist unsere Zukunft strategisch gesichert.
business-on.de: Wer shoppt eigentlich häufiger online – Männer oder Frauen?
Helmut Hagner: Derzeit ist der Frauenanteil bei uns noch höher. Es lässt sich jedoch ein Trend erkennen, dass auch Männer das Angebot, ihre individuelle Modebox online zu bestellen, zunehmend öfter nutzen.
business-on.de: Wie kommen die individuellen Modeboxen bei den Kunden an?
Helmut Hagner: Für unsere Kunden ist die Lieferung ihrer persönlichen Modebox jedes Mal wie Weihnachten. Wir haben ein wahnsinnig gutes Feedback. Wenn unsere Kunden ihr Paket öffnen und die Outfits anprobieren, merken sie, dass sich ihr ausgewählter Modeberater Zeit für die Zusammenstellung genommen hat und sehr individuell auf die jeweiligen Wünsche und Angaben bei der Bestellung eingegangen ist. Wir erzielen bei unseren Kunden mit unserem Service auch online einen „Wow-Effekt“, nicht nur stationär – das ist schon etwas Besonderes. Hinzu kommt, dass viele Online- Shopper von der Zusammenstellung der Outfits positiv überrascht sind. Oftmals greifen sie im stationären Modehaus eher zu traditioneller Kleidung und bleiben ihrem Stil treu – der Schritt, etwas Neues auszuprobieren, fällt ihnen schwer. Durch die Modebox passiert ganz automatisch das Gegenteil und die Kunden sind begeistert. Für sie ist jede Box eine weitere modische Bereicherung ihres individuellen Outfits.
business-on.de: Wie lange müssen die Kunden im Schnitt auf ihr Paket warten und wie funktioniert die ganze Abwicklung?
Helmut Hagner: In der Regel etwa 24 bis 48 Stunden. Wir versuchen jede Modebox, je nach Bestelleingang, möglichst bis 16 Uhr auszuliefern, sodass das Paket am Folgetag bereits ankommt. Der Kunde macht online Angaben zum gewünschten Inhalt seiner Modebox und wählt seinen Berater aus. Dieser nimmt die Bestellung im stationären Handel entgegen und stellt im Modehaus zwei Outfits mit bis zu 12 Teilen zusammen. Anschließend werden die Kleidungsstücke per Hand von ihm verpackt und finden ihren Weg, gemeinsam mit einer individuellen Grußkarte, zum Kunden nach Hause. Dort werden die Outfits anprobiert – was gefällt, behält der Kunde, was nicht, schickt er kostenlos zurück. Anschließend erhält er seine Rechnung.
business-on.de: Was sind Ihre langfristigen Visionen, mit denen Sie Ihre Mitarbeiter, Ihre Kunden und die Werte Ihres Unternehmens in die Zukunft führen wollen? Einen Satz dazu, bitte?
Helmut Hagner: Wir glauben fest an das stationäre Geschäft – Werte wie Menschlichkeit, Zuneigung und Einfühlungsvermögen sind die Basis unseres Umgangs mit unseren Kunden und werden es auch zukünftig sein. Ihnen auf verschiedensten Kanälen auf Augenhöhe zu begegnen und dort stets ein Plus an persönlichem Service und individueller Beratung anbieten – das ist unsere Aufgabe.
business-on.de: Was treibt Sie an, sich diesen neuen Herausforderungen jeden Tag zu stellen?
Helmut Hagner: Der Antrieb begründet sich aus der Verantwortung für ein Unternehmen und deren Mitarbeiter. Herausforderungen hat es immer schon gegeben und wird es auch immer geben. Notwendig ist hier eine gewisse Erdung, ohne den Blick für das Neue zu vernachlässigen. Manchmal lohnt es sich, auch wieder einen Blick zurückzuwerfen! Denn wir haben in der Vergangenheit vieles richtiggemacht, mit dem Blick in die Zukunft, auch alles Neue ist nicht immer richtig. Hier die Balance zu finden, das ist meine Motivation.
Herr Hagner, vielen Dank für das Interview.
