Online-Reputationsmanagement: negative Online-Bewertungen und mögliche Maßnahmen

Wie kann ich gegen eine schlechte Bewertung vorgehen? Diese Frage stellen sich zahlreiche Unternehmen, die Opfer von Fake-Bewertungen oder rufschädigenden Rezensionen mit falschen Tatsachenbehauptungen wurden.

Dabei gilt: Zahlreiche Internetnutzer verlassen sich auf Online-Bewertungen auf Google, in Bewertungsportalen, auf Social-Media oder auf Unternehmenswebseiten. Viele positive und authentische Rezensionen können deswegen zum Erfolg eines Unternehmens, eines Produktes oder einer Dienstleistung beitragen. Negative Bewertungen auf Social-Media und auf Bewertungsplattformen dagegen können dem Image schaden und Umsatzeinbußen nach sich ziehen.

Die gute Nachricht: Unter bestimmten Voraussetzungen können Fachanwälte für IT-Recht die Löschung einer negativen Bewertung im Internet erwirken. Diese werden im Rahmen des Reputationsmanagements hinzugezogen.

Doch was ist das Reputationsmanagement? Welche Maßnahmen kommen zum Einsatz und wie relevant sind Google-Bewertungen? Welche Strategien verhelfen zu einer angemessenen Reputation und wie können Betroffene negative Kunden-Rezensionen in verschiedenen Medien konkret entfernen lassen?

Was versteht man unter Reputationsmanagement?

Das Reputationsmanagement, auch Online-Reputationsmanagement genannt, bezeichnet alle Zielsetzungen und Handlungen, die dazu beitragen, ein Unternehmen in der Öffentlichkeit positiv darzustellen. Hier gilt: Je besser der Ruf eines Unternehmens, desto mehr Interessenten lassen sich in Neukunden umwandeln – und desto mehr Bestandskunden erweisen sich als treu.

Zuständig ist in der Regel die PR-Abteilung eines Betriebes. Unterstützend agieren die Marketing-Abteilung und der Kundenservice. Um die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu wecken, entwickelt und realisiert der PR-Manager oder Marketer Online- und Offlinemaßnahmen. Diese umfassen zum Beispiel Pressetexte über die Erfolge des Unternehmens und die Umsätze auf der Website. Diese können auch über die Social-Media-Kanäle des Unternehmens verbreitet werden.

Von Bedeutung ist, dass die PR-Abteilung ein fundiertes Konzept entwickelt, um die Onlinepräsenz auszubauen. Gleichzeitig sollten diese positive wie negative Meinungen der Zielgruppe ernstnehmen und im Rahmen des Monitorings sammeln. Um einen Shitstorm zu vermeiden, kann es sich als ratsam erweisen, schnellstmöglich und angemessen auf Kritik seitens der Kunden zu reagieren. Die Reaktion sollte sachlich – und vor allem personalisiert – erfolgen.

Außerdem überwachen die Zuständigen alle bestehenden Social-Media-Kanäle sowie weitere Online-Kanäle, um negativen Entwicklungen rechtzeitig und zielführend entgegenzuwirken. Negativ auf die Unternehmensreputation können sich unter anderem Online-Äußerungen auf Google, auf der Firmenwebsite, auf Bewertungsportalen und auf Instagram auswirken.

Dabei ist zu berücksichtigen, dass konstruktive Kritik eine Chance auf Wachstum darstellt. Sie trägt dazu bei, die Customer-Journey zu optimieren oder Verbesserungen an Produkten oder Dienstleistungen vorzunehmen. Zudem erhält die Community das Gefühl, dass ihre Anliegen ernstgenommen werden.

Wird das Reputationsmanagement erfolgreich umgesetzt, kann es Unternehmen gelingen

• ihre Umsätze durch mehr Conversions zu steigern,
• die Reichweite zu erhöhen,
• den Marktwert zu steigern.

Marken, die ein hohes Ansehen genießen, erwecken nämlich das Interesse von Investoren, Lieferanten und Kunden. Somit wirkt sich die Reputation unmittelbar auf den Wert des Unternehmens im jeweiligen Markt aus und kann potenzielle Interessenten zum Kauf eines Produkts oder Inanspruchnahme einer Dienstleistung animieren.

Empfehlungen, Verkäufe und Leads können wiederum zu einem Umsatzwachstum führen. Auf diese Weise kann es Unternehmen gelingen, einen höheren Marktanteil zu erzielen.

Die Crux: Rezensionen und Google-Bewertungen enthalten nicht in jedem Fall konstruktive Kritik. Negative Kunden-Bewertungen mit falschen Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik sind nicht selten. Um das Unternehmen zu schützen, sollten die Verantwortlichen versuchen, diese schnellstmöglich löschen zu lassen. Andernfalls ist eine Rufschädigung nicht auszuschließen.

Um die Prozesse schnell und effizient zu realisieren und Erfolg zu erzielen, wenden sich Unternehmen an Juristen. Die Fachanwälte für IT-Recht verfügen über das notwendige Know-how und den Erfahrungsschatz, um rechtsverletzende negative Google-Bewertungen und Rezensionen löschen lassen zu können.

Das Image wahren: Was versteht man unter Online-Reputation?

Die Online-Reputation, auch als E-Reputation bekannt, bezeichnet den Ruf eines Unternehmens auf digitalen Plattformen. Die Reputation im Internet wird maßgeblich durch Inhalte beeinflusst.

Diese können zum einen von dem Unternehmen oder der Organisation selbst verbreitet werden. Zum anderen entwickeln Kunden Inhalte in Form von Online-Rezensionen und Online-Bewertungen in sozialen Netzwerken, auf der Unternehmenswebsite, im Online-Shop, auf Google oder auf Bewertungsplattformen. Dabei kann es sich zum Beispiel um einen Tweet oder eine Google-Rezension handeln. In einigen Fällen können Negativkommentare auch von ehemaligen Mitarbeitern stammen.

Auf diese können Firmen nur einwirken, wenn die Kunden-Rezensionen Inhalte aufweisen, die gegen das Gesetz oder die Richtlinien des Betreibers verstoßen. Wer sich nicht schnell genug auf die Suche nach Lösungen wie Online- und Offline-Maßnahmen begibt, riskiert, dass die persönliche Meinung diverser Menschen über soziale Medien und weitere Plattformen eine Schädigung des Rufs nach sich ziehen.

Reputationsmanagement: Welche Maßnahmen gehören dazu?

Zwei Kernbereiche kennzeichnen das digitale Reputationsmanagement und werden bei der Strategie-Erstellung berücksichtigt: das aktive und das passive Management. Erstgenanntes bezieht sich auf den Aufbau der Reputation. Eine zentrale Rolle spielen dabei das Community-Management und das Storytelling.

Das Community-Management, ein zentrales Element der Kundengewinnung und -bindung, stellt sicher, dass das Unternehmen innerhalb kurzer Zeit auf Kundenfeedback in den sozialen Medien reagiert. Durch den stetigen Dialog und Kundenkontakt stärken Community-Manager die Marke und vermitteln die Werte des Unternehmens. Obendrein moderieren sie die Diskussionen.

Sie beweisen Kommunikationsstärke und reagieren auf jeden Kommentar in den Medien professionell und sachlich. Gleichzeitig fördern sie den Austausch der Community-Mitglieder untereinander, beantworten Fragen zur Marke oder liefern Informationen über die Marke und bieten Lösungen an. So fördern sie das Ansehen des Unternehmens und damit die Unternehmensreputation.

Neben der Pflege der Accounts realisieren die Community-Manager die Steuerung von Kampagnen zum Aufbau einer starken Brand und widmen sich der Analyse der Kommentare über die Produkte oder Dienstleistungen. Die Informationen leiten sie an Marketer und den Kundensupport weiter.

Beim Storytelling werden die Unternehmenswerte, -ziele und die Unternehmenskultur auf emotionale Weise nach außen kommuniziert, um das Interesse der Zielgruppe zu wecken. In diesem Sinne gestalten kreative Teams Unternehmen durch ergreifende Geschichten, schaffen Vertrauen und formen den Außenauftritt einer Marke. Die Folge: Die Marke und die Produkte generieren Aufmerksamkeit und werden von der Öffentlichkeit wahrgenommen.

Die Basis bildet ein umfassendes Verständnis der Zielgruppe, für die Geschichten erstellt werden. Zu diesem Zweck erfolgt eine Analyse der Bestandskunden und die Entwicklung von Buyer-Personas. Neben Texten können Storyteller auf Bilder, Videos und Infografiken zurückgreifen und die Story visuell aufarbeiten. So entsteht ein authentisches, interessantes Bild des Unternehmens. Durch echte Emotionen können Handlungen der Zielgruppe gefördert und Vertrauen geweckt werden.

Beim passiven digitalen Reputationsmanagement fokussieren sich die Public-Relations-Manager darauf, ein allgemeines Bild der Kundenmeinungen zu erhalten. Im Zentrum stehen die Analyse und Kontrolle der Reputation. Dafür beobachten sie die Kommentare auf Online-Plattformen sowie in den sozialen Medien und analysieren diese.

Im Rahmen des Issue-Monitorings werten sie die Meinungsbilder der definierten Zielgruppe aus und sammeln alle relevanten Informationen. Produkte und Dienstleistungen können im Anschluss verbessert oder neue Lösungen erschaffen werden.

Warum sind Google-Bewertungen so wichtig?

Die Reputation durch fundiertes Reputationsmanagement stärken: Bewertungen und Rezensionen im Internet nehmen eine übergeordnete Bedeutung ein. Schließlich entscheiden sich Interessenten in vielen Fällen aufgrund der positiven Rezensionen für ein Unternehmen. Im Umkehrschluss können negative Rezensionen die Zielgruppe des Unternehmens dazu veranlassen, von einem Kauf abzusehen.

Der Grund: Bewertungen anderer Kunden wirken vertrauenswürdig und echt. Sie beschreiben nämlich aus erster Hand, wie das Produkt oder die Dienstleistung zu bewerten ist, wie der Service ausfällt oder wie das Ambiente in der Bar, dem Restaurant oder dem Autohaus zu beschreiben ist.

Viele Bewertungen mit zahlreichen subjektiven Meinungen erzeugen ein Gesamtbild, das die Zielgruppe maßgeblich von dem Unternehmen überzeugt – oder dazu führt, dass diese sich aufgrund einer negativen Unternehmensreputation von dem Unternehmen abwendet. Positive und authentische Google-Bewertungen und Rezensionen sind aus diesem Grund unerlässlich.

Geschäftsschädigend sind zahlreiche negative Bewertungen auf Google, Bewertungsplattformen oder der Unternehmenswebsite. Neben Fake-Bewertungen und Spam-Bewertungen können negative Bewertungen Schmähkritik oder bewusst falsche oder verleumderische Äußerungen enthalten.

Ein Tipp: Ob einzelne Rezensionen gegen die Google-Richtlinien und das Gesetz verstoßen, ermitteln Fachanwälte für IT-Recht. Diese können eine Löschung einfordern und die Prozesse beschleunigen.

Die Vorteile positiver Google-Bewertungen 

Eine hohe Kundenzufriedenheit kann dazu führen, dass Bestandskunden sich als loyal erweisen und dem Unternehmen über viele Jahre hinweg treu bleiben. Verfassen diese Kunden positive Online-Bewertungen und Online-Rezensionen im Web 2.0, animieren sie potenzielle Kunden zu einem Kauf oder zu der Inanspruchnahme der jeweiligen Dienstleistung. Überdies tragen sie dazu bei, einen positiven Ruf zu erschaffen und aufrechtzuerhalten.

Durch positive Bewertungen können Unternehmen außerdem einen Wettbewerbsvorteil erzielen und sich erfolgreich gegen Mitbewerber durchsetzen. Auch die Unternehmensumsätze können steigen, wenn positive Bewertungen zu Neukunden führen und die Reputation verbessern.

Ein weiterer Vorteil: Positive Bewertungen beeinflussen die Positionierung einer Website in den organischen Suchergebnissen von Google und Co. Unternehmen und Organisationen können durch positive Google-Bewertungen somit ihre Reichweite und Sichtbarkeit steigern und Traffic generieren. Denn große Suchmaschinen wie Google stufen Websites und Unternehmen mit positiven Bewertungen als vertrauenswürdig ein. Durch Rich-Snippets können Kundenbewertungen sogar auf Produktebene angezeigt werden.

Lassen sich Reputationsschäden vermeiden?

Jedes Unternehmen und jede Organisation trägt ein Reputationsrisiko. Durch die passenden Strategien kann es jedoch gelingen, potenzielle Bedrohungen zu minimieren, Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und geeignete Lösungen zur Stärkung der Reputation zu kreieren.

Ferner besteht die Möglichkeit, sich gegen Reputationsschäden zu versichern. Je nach Versicherung und Tarif können hier Umsatzeinbußen im Zuge einer Krise, aber auch die Kosten für die Wiederherstellung der Reputation abgedeckt sein.

Grundsätzlich ist es wichtig, Probleme auszumachen und Lösungen zu entwickeln. Kritik von außen wie schlechte Bewertungen im Internet kann stets dazu beitragen, Mängel zu erkennen und Verbesserungen umzusetzen.

Allerdings ist es im Rahmen des Reputationsmanagements notwendig, das Feedback zu filtern. Unternehmen sollten sich in diesem Kontext auf ernstzunehmende Rückmeldungen fokussieren. Ungerechtfertigte Kritik in Form von negativen Rezensionen oder Fake-Bewertungen können und sollten schnellstmöglich entfernt werden.

Mit der richtigen Strategie kann es Start-ups, KMU und Konzernen gelingen, Reputationsschäden zu vermeiden und das hohe Ansehen einer Person wie dem CEO, eines Unternehmens oder eines Produkts zu bewahren.

Strategien zur Rettung der Online-Reputation

Den Ruf des Unternehmens verbessern und einem Verlust der Reputation entgegenwirken: Diese Ziele verfolgen PR-Manager (Reputationsmanager) und Marketer. Sie stellen die Weichen dafür, dass ein Produkt oder Unternehmen langfristig erfolgreich bleibt und einen guten Ruf genießt.

Dabei fußt die Reputation auf Werten wie Verlässlichkeit, Vertrauenswürdigkeit und Nachhaltigkeit. Die Reputation wird in der Regel über Jahre aufgebaut. Jedoch können kleine Vorkommnisse dazu beitragen, dass ein guter und sorgfältiger aufgebauter Ruf beschädigt wird.

Negative Schlagzeilen wie Berichte über ein Fehlverhalten der Geschäftsführung oder Cyber-Angriffe sowie negative Kundenbewertungen in diversen Medien stellen deswegen eine unmittelbare Bedrohung dar und verbreiten sich unkontrollierbar. Der Ruf des Unternehmens leidet.

Zwei Beispiele: Der Diesel-Skandal führte dazu, dass Autofahrer das Vertrauen in die Marke VW verloren. Volkswagen büßte sein nachhaltiges Image und seine gute Reputation ein. RitterSport wiederum vertrieb seine Produkte nach Ausbruch des Ukrainekrieges weiterhin in Russland. Auf Social-Media kritisieren viele diese Vorgehensweise. Ein Imageverlust und langfristige Umsatzeinbußen drohten.

In anderen Fällen kann der Imageverlust auch auf falsche Tatsachenbehauptungen zurückgeführt werden. Die Problematik: Im Internet konsumieren Nutzer Inhalte in kurzer Zeit. Sie zeigen selten Interesse an einer breiten Aufklärung. Stattdessen sorgt der Skandal an sich für Aufmerksamkeit und bleibt im Gedächtnis.

Doch wie gehen Unternehmen konkret vor, um einen Reputationsschaden zu vermeiden?

Zunächst gilt: Fremde Einträge sind mitunter schwer zu entfernen. Hier kann es sich als vorteilhaft erweisen, einen Fachanwalt für IT-Recht zu Rate zu ziehen, um eine rechtsverletzende Rezension zu eliminieren und sich vor Umsatzeinbußen zu schützen

Wie kann man schlechte Bewertungen löschen lassen?

Betroffene Unternehmen können versuchen, die IP-Adresse der Menschen zu ermittelt, die die negative Rezension verfasst haben. Allerdings erweist sich dies als zeitaufwändig und lohnt sich in den meisten Fällen nicht. Einfacher ist es, die Bewertung juristisch prüfen zu lassen und einen Löschantrag zu stellen.

Dies lässt sich beispielsweise umsetzen, wenn Unwahrheiten verbreitet, personenbezogene Daten genannt oder strafrechtlich relevante Inhalte verbreitet werden. Gleiches gilt, wenn die negative Online-Bewertung gegen die Richtlinien von Google oder der Bewertungsplattform verstößt.

Wer auf einen Fachanwalt für IT-Recht vertraut, kann den Prozess beschleunigen. So vermeiden Unternehmen, falsch auf die negativen Rezensionen zu reagieren und der Reputation durch eigene Sachverhaltsschilderungen zusätzlich zu schaden. So kann der Fachanwalt für IT-Recht unter anderem zur Wiederherstellung des guten Rufs des Unternehmens beitragen, Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche geltend machen oder Schadensersatzansprüche prüfen.

Handelt es sich um anonyme Bewertungen, sollte das jeweilige Unternehmen diese ebenfalls an den Fachanwalt übermitteln. Dieser kann nämlich gegen den Provider oder das Bewertungsportal vorgehen und die Löschung der Bewertung fordern. So kann die Bewertung unter Umständen eliminiert werden, bevor diese Imageschäden und Umsatzeinbußen hervorrufen kann.

Wie lange dauert es, bis eine Google-Bewertung gelöscht wird?

In der Regel vergehen zwei bis vier Wochen, bis Google eine negative Bewertung nach eingehender Prüfung löscht. Denn Google erreichen täglich zahlreiche Anfragen, die kontrolliert werden müssen.

Ein gutes Reputationsmanagement zeichnet sich jedoch dadurch aus, dass Unternehmen sich juristisch beraten lassen. Ein vom Unternehmen beauftragter Fachanwalt für IT-Recht, der sich mit der negativen Online-Bewertung auseinandersetzt, kann die Löschung der Rezension manchmal auch zeitnah realisieren. Zuvor überprüft dieser den Inhalt und schätzt die Erfolgschancen ein. Gegebenenfalls müssen rechtliche Schritte eingeleitet werden. Im Ernstfall können Unternehmen so auf eine zeitsparende Umsetzung hoffen

Das Fazit – Negativkommentare vom Fachanwalt für IT-Recht löschen lassen 

Eine gute Online-Reputation eines Unternehmens, einer Person oder eines Produktes weckt Vertrauen bei der Zielgruppe und den Stakeholdern. Marken setzen deswegen auf ein professionelles Reputationsmanagement, das intern ausgeführt oder outgesourct werden kann. Ziel ist die Erhaltung und Verbesserung des Images.

PR-Manager und Co. entwerfen im Zuge des Reputationsmanagements eine geeignete Strategie und vermeiden so beispielsweise einen rufschädigenden Shitstorm und eine weitere imageschwächende Krise. Sie beobachten unter anderem die Kundenkommentare im Internet.

Positive Bewertungen kommentieren diese und fördern so die Kundenbindung. Auf die Kritik der Menschen reagieren die PR-Fachkräfte ebenfalls professionell und sachlich. Dafür suchen sie den Kontakt zu den Verfassern und treten in den Dialog.

Negative Kommentare mit falschen Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik dagegen leitet die PR-Abteilung an einen erfahrenen Fachanwalt für IT-Recht weiter. Diese prüft die Rezensionen und schätzt die Meinungen auf Basis seiner Expertise ein. Verstoßen die Negativkommentare gegen das Gesetz oder Richtlinien der Plattform, kann dieser die Löschung der Online-Bewertungen beantragen und gegebenenfalls weitere rechtliche Schritte einleiten.

Ein Hinweis: Ein Reputationsrisiko trägt jeder Unternehmer, jedes Unternehmen und jede Organisation. Im Rahmen des Reputationsmanagements gilt es, dieses Risiko zu minimieren und rechtzeitig Gegenmaßnahmen zu ergreifen und Lösungen zu entwickeln. So lassen sich weitreichende Konsequenzen wie ein Imageverlust oder Umsatzeinbußen verhindern.